gérer les conflits au travail

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5 étapes pour gérer les conflits sans s’énerver

Vivre une vie plus sereine et moins stressante passe par une meilleure communication. Lorsque le ton monte avec notre interlocuteur nous adoptons bien souvent le chemin opposé à celui qui nous permettrait de mieux gérer la conversation et les conflits éventuels.

La communication non violente permet de communiquer de manière à exprimer ses sentiments, ses besoins et diminuer les tensions.

Dans son livre, « les mots sont des fenêtres », Marshall B. Rosenberg nous donne les étapes à respecter pour gérer les conflits sans s’énerver et trouver des solutions basées sur les besoins profonds de chacun :

1. Exprimer ses propres besoins​

De manière générale, peu d’entre nous savent comment exprimer clairement leurs besoins. Lors d’un conflit, nous utilisons des méthodes de communication telles que les critiques voire les insultes pour nous exprimer.

Cela a pour conséquence de nous éloigner de notre interlocuteur par un jeu de « qui a raison » plutôt que nous en rapprocher pour trouver un terrain d’entente et gérer les conflits de manière efficace.

Les besoins, sont les ressources essentielles au maintien de la vie. Chaque être humain est animé par les mêmes besoins et pour se faire entendre, il faut apprendre le « langage du besoin ».

Maslow a schématisé et classé sous forme de pyramide les besoins essentiels à tout individu.

Je ne m’attarderai pas sur le fonctionnement de la pyramide des besoins de Maslow dans cet article, ce n’est pas son but. Elle sera utilisée pour mieux comprendre les besoins et en extraire le vocabulaire nécessaire à ce que nous souhaitons exprimer pour gérer les conflits.

pyramide des besoins
Crédit photo my-psychologie.com

Selon Maslow, l’être humain est animé par 5 besoins essentiels :

  • Les besoins physiologiques : faim, soif, sexualité, respiration, … ;
  • Le besoin de sécurité : environnement stable et prévisible (habitat, emploi, …) ;
  • Le besoin d’appartenance : amour et affection des autres ;
  • Le besoin d’estime : reconnaissance et appréciation ;
  • Le besoin d’accomplissement : créer, résoudre des problèmes, montrer la voie, …

Ce qui veut dire que lorsque nous souhaiterons exprimer notre besoin auprès de notre interlocuteur, celui-ci devra prendre sa source à l’un de ces 5 besoins essentiels uniquement, ni plus ni moins.

Continuons l’exploration des besoins et notre compréhension de ceux-ci par un exemple.

Imaginons un couple ne trouvant plus de possibilités de dialoguer et qui est constamment en conflit depuis des années car le mari parle constamment de son travail et qu’il est très irritable lorsqu’il est à la maison.

Si nous demandons à l’un ou à l’autre d’exprimer ses besoins par rapport à sa situation, ils pourraient répondre « j’ai besoin que nous nous séparions ».

Est-ce pour autant un besoin au sens où nous devons l’entendre ?  La réponse est non.

Il s’agit ici d’une stratégie, d’une solution, une porte de sortie. C’est un élément du processus de la gestion des conflits qui doit venir bien après l’expression des besoins.

Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’un besoin ne fait jamais référence à une action particulière à effectuer par quelqu’un.

À contrario, les stratégies se réfèrent à des actions précises que certaines personnes pourraient effectuer.

Si le mari savait exprimer réellement ses besoins par rapport à ce qu’il vit, il pourrait dire par exemple : « j’ai besoin d’être apprécié pour le travail que je fais tous les jours et qui est très prenant (ESTIME). J’ai également besoin que tu comprennes que cela puisse me stresser par moments (SECURITE) ».

De la même manière, son épouse pourrait lui répondre : « J’ai besoin que lorsque tu es avec moi que tu me montres de l’affection (APPARTENANCE) ».

On remarque très clairement dans ces exemples que les besoins de chacun peuvent se rapporter à un des échelons de la pyramide de Maslow.

Une autre dérive de la communication lorsqu’on cherche à exprimer ses besoins quand on n’en connaît pas le langage est l’analyse de la situation.

Imaginons un autre couple dont l’un des partenaires dirait à l’autre pour exprimer ses besoins « C’est toujours la même chose avec toi, tu ne m’écoutes jamais ».

Et l’autre de répondre « ça te ressemble bien ça, tiens, de dire des choses injustes ».

Les analyses qui impliquent que l’autre à tort sont fondamentalement des expressions tragiques de nos besoins insatisfaits.

Dans le cas exposé ci-dessus, le premier partenaire a besoin d’écoute et de compréhension, l’autre d’être compris également. Ils sont tous 2 dans un besoin d’estime.

Maintenant que nous sommes capables de déterminer et exprimer nos besoins, passons à l’étape suivante qui fera appel à notre intuition.

les besoins des autres

2. Discerner les besoins de l’autre

Pour gérer les conflits à l’aide de la communication non violente, nous devons entendre et apprendre à traduire les besoins de l’autre peu importe son moyen de les exprimer.

Il s’agit d’affiner notre perception des messages prenant la forme de :

  • Silence
  • Dénégation
  • Critique
  • Demande

Ensuite, nous devons utiliser ces messages pour amener notre interlocuteur à exprimer ou valider les besoins cachés.

On peut par exemple lui demander « Quel est ton besoin . », « De quoi as-tu besoin?», « Pourquoi tu dis cela? » pour le forcer à nous donner les signaux qui nous seront utiles dans notre analyse.

En fonction de ces messages, nous devons essayer de le replacer dans un des 5 besoins fondamentaux de la pyramide de Maslow.

Il est rare que les besoins physiologiques soient évoqués lors d’une situation de conflit. 

Donc si votre compagnon vous dit « tu me pompes l’air », il s’agit probablement d’autre chose qu’un manque d’oxygène.

Plus sérieusement, pour gérer les conflits, nous devons faire appel à notre intuition pour relier ses messages à un besoin non exprimé.

Est-ce que les signaux qu’il m’envoie sont liés par exemple à :

  • Une peur, un besoin d’être rassuré (SECURITE)
  • Un sentiment de rejet, le besoin de faire partie de quelque chose (APPARTENANCE)
  • Le sentiment d’être sous-estimé, le besoin de reconnaitre ses actions (ESTIME)
  • Le besoin d’être pris en exemple, de montrer la voie (ACCOMPLISSEMENT)

La tâche peut s’avérer difficile dans un premier temps et vous commettrez des erreurs dans vos premières interprétations, mais au fur et à mesure vous aiguiserez votre perception des besoins chez l’autre.

Si je peux vous donner un conseil, qui vous servira d’entrainement pour gérer les conflits plus facilement, c’est de tendre l’oreille dans la vie de tous les jours et de prêter attention à ce qui est dit autour de vous.

Nous avons tous des collègues à qui ils arrivent de râler, ou d’entendre un couple se chamailler lorsque nous sommes au supermarché, concentrez-vous sur ce qu’ils disent et essayent de comprendre quels besoins ils essaient d’exprimer.

3. Vérifier si les besoins sont entendus

À cette étape de la gestion des conflits, nous savons comment exprimer nos besoins et nous sommes capable de déterminer ceux de notre interlocuteur. Cependant, nous ne sommes pas encore arrivés à destination, même si nous avons fait la plus grande partie du chemin.

À présent, nous devons nous assurer que les besoins ont été entendu de part et d’autre.

Dans un premier temps, nous devons d’abord reformuler les besoins de notre interlocuteur. Cela montrera que nous avons bien compris sa demande et que nous lui portons de l’intérêt.

Ensuite, il faut amener notre interlocuteur à reformuler notre propre demande pour s’assurer que lui aussi cerne bien nos besoins.

Cependant, la reformulation nécessite un élément essentiel de la communication non violente et de la gestion des conflits : l’empathie.

Abordons ce point dans l’étape suivante afin que vous puissiez l’intégrer dans votre communication.

4. Donner de l’empathie pour se faire entendre

Quand la souffrance est présente depuis fort longtemps, notre interlocuteur peut avoir du mal à entendre nos besoins et les reformuler.

Habitué à entendre des remarques ou des reproches, il est incapable d’entendre même si cela est exprimé clairement.

L’empathie permet lorsque vous reformuler son besoin de montrer à l’autre que nous reconnaissons sa souffrance et que nous en prenons compte.

Pour une gestion des conflits efficace, nous devons montrer à notre interlocuteur, au travers de l’empathie, que nous comprenons sincèrement ce qu’il ressent.

Nous pouvons utiliser des phrases telles que :

  • « Je comprends ce que tu ressens quand … »
  • « On dirait que cette situation te blesse et … »

 

Une fois que les besoins ont été entendu par chacune des parties, nous pouvons entamer concrètement la résolution des conflits.

langage positif

5. Donner des solutions en langage positif​

Maintenant que chacun des intervenants à fait entendre ses besoins et qu’ils sont compris, l’étape suivante consiste à trouver des stratégies qui satisferont ces besoins.

Comme nous l’avons vu au début de cet article, une stratégie se traduit par une action effectuée par un individu.

Nous devons donc utiliser dans notre formulation des verbes qui nécessitent que notre interlocuteur effectue une action, c’est ce que l’on nomme le langage d’action.

Lors du processus de gestion des conflits, la formulation de stratégie en langage d’action doit respecter 3 conditions :

  • Être claire : utiliser un verbe d’action
  • Exprimée au présent : Je veux, pas je voudrais
  • Exprimée dans un langage positif : Ce que je veux, pas ce que je ne veux pas.

 

Imaginons un couple dont la femme aimerait que son mari passe plus de temps avec elle et lui dirait : « Je ne veux pas que tu passes autant de temps au travail ».

Est-ce positif ? Non, présence d’une négation.

Est-ce exprimé au présent ? Oui.

Est-ce clair ? Absolument pas ! La notion de temps reste vague.

Elle pourrait dire à la place : « Est-ce que tu es d’accord de passer une soirée par semaine avec moi et les enfants? ».

Un autre exemple avec un couple dont l’un des partenaires exprimerait sa stratégie à la suite d’un problème de communication et dirait à l’autre : « J’aimerais que tu m’écoutes quand je te parle ».

Est-ce positif ? Oui, il n’y a pas de négation mais cela ressemble à une critique.

Est-ce exprimé au présent ? Oui mais c’est au conditionnel.

Est-ce clair ? Le verbe écouter n’est pas un verbe d’action clair.

Dans l’exemple choisi, la formulation devrait être la suivante : « Est-ce que tu peux répéter ce que je viens de dire ».

Il est donc très important que les 3 conditions soient présentes pour espérer une résolution de conflit efficace.

En conclusion​

Gérer les conflits à l’aide de la communication se base principalement sur l’expression de nos besoins et ceux de notre interlocuteur.

Sans cela nos discussions continueront de tourner en rond sans espoir de résolution.

En appliquant ces 5 étapes vous pourrez mieux comprendre les autres, et à coup sûr apaiser les tensions et trouver des solutions.

Vous avez du mal à exprimer vos besoins et vous faire entendre par votre interlocuteur? Votre difficulté à communiquer génère du stress dont vous pourriez vous passer? Réserver votre appel gratuit et éclaircissons votre situation.